Почему клиентам бывает хорошо не всегда и не у всех?
Все мы являемся клиентами каких-либо фирм: с одними встречаемся один раз и забываем про них, с другими же предпочитаем иметь дело постоянно. От чего зависит наше расположение к ним и желание продолжать платить им деньги за услуги, зависит от разных обстоятельств, которые связаны и с нами, и с ними, но мы в любом случае желаем видеть определенное положительное отношение к себе и здравый подход к работе.
Большинство компаний декларирует, что «клиенты — это наше всё», что клиентские (особенно долгосрочные) отношения — это ключ к успеху и процветанию, как клиента, так и самой компании, что для их обеспечения отношений компании используют самые передовые CRM-методологии и CRM-решения.
А как Вы полагаете, они (компании) действительно используют (или правильно) используют CRM-методологии и решения в отношениях с вами?
Давайте рассмотрим пару примеров из жизни. Это ситуации, в которых побывало большинство клиентов. Надеюсь, что те читатели, которые будут смотреть на эти примеры со стороны компании, не обидятся, если заметят какие-либо совпадения.
Пример первый (Заказываем такси)
Вы звоните, чтобы заказать такси. Звоните по этому номеру не в первый раз. Вас приветствуют и готовы принять заказ. Вы называете маршрут и время, затем адрес для подачи машины. Начинаете с названия улицы, и в этот момент оператор говорит, что ваш адрес и контактный телефон уже есть…
Вы понимаете, что вас узнали, вы для них постоянный клиент, в этот момент происходит повышение лояльности просто за счет положительных эмоций, да и диктовать свои данные лишний раз не нужно. Вам приятно.
Затем оператор говорит: «Минутку», — вы ожидаете, а затем оператор говорит: «К сожалению, у нас нет свободных машин. Извините». Положительных эмоций у вас становится поменьше, потому что проблема осталась нерешенной и нужно обращаться в другую компанию. Лояльность клиента резко снижается, но уже по вполне конкретному поводу — отказу в обслуживании, несмотря на то что вы — постоянный клиент.
Почему нехорошо?
То, что внедрена программа учета клиентских данных, это положительный момент, сокращается время обработки вызовов. Возможно, это даже позволяет выдерживать определенные стандарты обслуживания, но не продать то, что нужно: не скорость приема заявки, а реальную поездку на такси.
Так чего же не хватает?
В этой компании нет управления взаимоотношениями с клиентами в полном объеме. Они вас узнают, но не могут обеспечить стандарты обслуживания для постоянных клиентов — вы по-прежнему стоите в общей очереди. Хотя здесь могла бы помочь даже самая несложная аналитика CRM. В вашем случае они могли бы проанализировать историю заказов (успешных и неуспешных) и определить ценность клиента, чтобы понимать, как вас необходимо обслуживать при очередном заказе. Ведь может оказаться, что в этот момент для них главное не очередная продажа для части клиентов, а удержание клиентов.
Пример второй (Покупаем джинсы)
Небольшой магазин, хороший выбор, хорошее качество и расположен недалеко от дома. Как-то раз вы купили там джинсы. После первой покупки вас попросили заполнить анкету и вручили карту постоянного покупателя. Вам было приятно, когда вы получили по этой карте небольшую скидку при очередной покупке. Потом вы там купили куртку, свитер, другие джинсы, потом еще... и каждый раз вам было приятно, что к вам относятся чуть по-другому — как к постоянному клиенту. Вы одобряли владельца магазина, уделявшего внимание разработке программ лояльности, пусть даже и не самых сложных.
Однажды вы заходите в магазин, чтобы побаловать себя какой-нибудь обновкой. Выбираете, прицениваетесь и заодно уточняете у продавца:
— А какая цена по карте?
— Старые карточки больше не действительны, хотите — купите новую карту.
— Как же так, а постоянные клиенты?. Я вот третий год уже ваш клиент…Что случилось?
— От меня-то вы чего хотите? Так руководство решило.
Вот так в одно мгновение вы потеряли все преимущества, более того, чтобы вас снова стали «узнавать», вы должны заплатить деньги. Вы уже не одобряете политику владельцев магазина, как это было раньше.
И что в результате? Для вас этот магазин стал таким же, как и многие другие, где можно купить джинсы. Вы ушли, магазин остался. Никаких писем и звонков, и зачем им была нужна ваша анкета?
Почему нехорошо?
Скорее всего, программа лояльности клиента в данном случае отменялась как «лишний» ценовой инструмент, без учета той информации, которую мог бы дать анализ базы данных клиентов. В этом случае можно было бы определить, какие клиенты потенциально могут уйти в случае отмены действия карт и провести в их адрес активности, направленные на сохранение или даже на возврат клиента.
Анализ CRM дал бы возможность оценить важность постоянных покупателей по сравнению со случайными.
А для того, чтобы осознанно определиться с принципами отношения к клиентам магазина, необходимы аналитика, консалтинг, маркетинг именно в части развития клиентских отношений.
Нужна стратегия клиентских отношений.
Оригинальный пост: http://vk.com/klub.svoe.delo?z=photo-44848088_303743865%2Falbum-44848088_00%2Frev
0 коммент.:
Отправить комментарий